COMO DEVOLVER O CAMBIAR UN PRODUCTO​

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Te evitarás problemas y disgustos si tienes en cuenta estos principios básicos:

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• Pregunta acerca de la política comercial del establecimiento antes de comprar para saber si podrás cambiar el color, la talla o el modelo y cuál es el plazo para hacerlo.

• Si el establecimiento anuncia un plazo para posibles cambios o devoluciones tiene que respetarlo. Si es el caso, no sientas ningún reparo a la hora de pedirlos.

• Algunas de las tiendas que aceptan devoluciones no te entregarán el dinero en metálico sino una tarjeta o vale canjeable durante un periodo determinado de tiempo. Antes de realizar la compra, para evitarte sorpresas, infórmate también sobre este punto y asegúrate de que no se te pasa el plazo de validez.

• Evita pagar por adelantado por un arreglo o reparación, así como por un artículo que no te lleves en el momento (por ejemplo, por un encargo). Si tienes que dejar una señal, es preferible que sea por el mínimo importe posible.

• El vendedor no puede modificar unilateralmente el precio inicialmente fijado si no ha habido ningún cambio en el pedido por parte del comprador. Si el vendedor no respeta ese precio, no te conformes: quéjate: usa las hojas de reclamaciones.

 

• Si detectas un defecto de fábrica o una tara en el producto que has comprado, puedes hacer valer la garantía: exigir que te entreguen uno en perfecto estado o que te reparen el que tiene el problema. Si no llegáis a un acuerdo, podrías pedir que te rebajen el precio si te lo quedas así o, incluso, que te devuelvan el dinero (alegando la resolución del contrato, en tanto que el vendedor ha incumplido parte de su acuerdo comercial).

• Solicita y exige siempre tique o factura, el vendedor está obligado a entregártela. Consérvalo para cualquier cambio o reclamación, o para hacer valer la garantía.

• En los casos de arreglos o reparaciones realizadas por el vendedor o cualquier trabajador bajo su responsabilidad, puedes rechazar el artículo o producto cuando no esté bien hecho. Si ya no tuviera arreglo (por ejemplo, una prenda de ropa) solicita uno nuevo o que te devuelvan el dinero.

• Si realizas un encargo y tienes especial interés en que se realice acorde a unas determinadas características, hazlo constar en la hoja de encargo. Si no se respeta tu petición, no lo aceptes.

• Recuerda que en las compras realizadas a distancia (por internet, teléfono, catálogo, etc.) el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste.

Si no te convence lo que has comprado, haz uso de tu derecho

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RECLAMAR

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Si usted quiere reclamar ante las Administraciones de Consumo competentes puede dirigirse bien a la Oficina Municipal o Insular de Información al Consumidor (OMIC/OIIC) de su localidad o a la Dirección General de Consumo.

La actuación de estas administraciones, además de informarle, consistirá en mediar con la empresa contra la que usted reclama, con la finalidad de lograr de buena fe un acuerdo entre ambas partes. La actuación de éstas administraciones, además de informarle, consistirá en mediar con la empresa contra la que usted reclama, con la finalidad de lograr de buena fe un acuerdo entre ambas partes.

Cómo reclamar

Aquí encontrará la manera de establecer una reclamación tanto en los establecimientos como en las oficinas de información al consumidor, como en la Dirección General de Consumo.

Pida la Hoja de Reclamaciones

1. (formato PDF, 2.8 Mb. - Adobe Reader .)
    

• En las Oficinas de Información al Consumidor. OMIC / OIIC
  Se deberá presentar un escrito relatando los hechos objeto de reclamación aportando el mayor número de pruebas posibles.

 

• En la Dirección General de Consumo
  Se le facilitará un impreso(formato PDF, 208 Kb. - Adobe Reader )para que usted realice su reclamación.

• Además puede presentarla mediante cualquier otra forma que sea admisible en derecho.

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INFORMACIÓN RESPECTO A LOS ENVÍOS

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Señala la ley que antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega (art. 97.1.e del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante TRLGDCU). Debemos leer detenidamente los términos y condiciones incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial.

Por lo tanto, uno de los elementos esenciales a tener en cuenta es que el ecommerce nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y cuáles son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una tarifa u otra (por ejemplo, normal o exprés).

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Además los sitios web de comercio (así lo señala el art. 8 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, en adelante Directiva 2011/83/UE) deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega.

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Cualquier gasto adicional, como entrega urgente o empaquetado especial, debe ser expresamente solicitado por el consumidor. Como en ocasiones anteriores he señalado, la utilización de casillas premarcadas en la web no constituye un consentimiento expreso y, por tanto, se tiene derecho a reembolso de los pagos realizados en estas condiciones y será el empresario quien deberá demostrar que esta casilla no estaba premarcada al inicio de la compra.

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PLAZO DE ENTREGA

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Habrá que estar a lo acordado por las partes, comprador y vendedor. Es decir, el ecommerce nos indicará el plazo de entrega y el consumidor aceptará o no. Si las partes no han acordado una fecha concreta de entrega, el comerciante debe realizar la entrega de los bienes lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 30 días contados a partir de la fecha de celebración del contrato.

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TIEMPO ACORDADO

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En primer lugar hay que señalar que es el vendedor el responsable de que el bien llegue al consumidor en perfecto estado y será responsable de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien. Es indiferente que la entrega la haga mediante un sistema logístico integrado en su empresa o lo contrate con terceros. El vendedor es el responsable y será éste quien ejerza las acciones oportunas con ese tercero transportista que ha realizado un mal servicio si fuera el caso. Además es el vendedor quien deberá demostrar que el producto ha sido entregado.

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Pero, teniendo el derecho el consumidor de resolver el contrato y solicitar la devolución de las cantidades abonadas (incluidos los gastos de envío), en caso de no entrega en el plazo inicialmente convenido, se debe dar al comerciante un plazo adicional razonable. Para ello deberá comunicarse al vendedor el retraso y proponer ese plazo adicional y en el caso de que  tampoco llegue el envío, el consumidor tendrá derecho a la resolución del contrato.

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Tampoco si el plazo de entrega era esencial, es decir, por ser un regalo para una fecha señalada, un vestido de ceremonia, etc… En este caso el consumidor tiene la facultad de resolver el contrato en cuanto expire el plazo de entrega acordado inicialmente y solicitar la devolución de las cantidades abonadas sin demora y de forma inmediata. Incluso si fuera el caso, retener el pago restante o pedir daños y perjuicios (Art. 18 Directiva 2011/83/UE).

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DERECHO DE DESISTIMIENTO

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Recordamos que el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándose así comerciante en el plazo  de 14 días (o 12 meses si no ha habido comunicación del comerciante de nuestro derecho de desistimiento), sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

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Salvo que el propio comerciante se ofrezca a recogerlo, el consumidor devolverá el producto en perfectas condiciones al comerciante o a una persona autorizada por él, a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al comerciante. Será entonces cuando el empresario deberá devolvernos el dinero sin demora, incluidos los gastos de transporte, salvo si el consumidor ha optado por un tipo de entrega especial, por ejemplo, urgente en 24 horas, en cuyo caso el consumidor deberá abonar la diferencia de costes entre los dos tipos de entrega.

El comerciante deberá proceder al reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

 

Si transcurren más de 14 días y el comerciante no nos devuelve las cantidades abonadas, tendremos derecho al doble de la cantidad. Establece la normativa que, salvo el caso de que el comerciante se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero (Artículo 13 de la Directiva 2011/83/UE).​

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GASTOS DE DEVOLUCIÓN

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El consumidor soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.

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¿DÓNDE RECLAMO?

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Como es habitual, primero buscaremos una solución amistosa con el vendedor para llegar a un acuerdo satisfactorio. De esta comunicación deberemos conseguir la constancia de la misma, mediante un intercambio de correos electrónicos, por ejemplo.

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Si no surte efecto, procederemos a la reclamación ante las autoridades de Consumo, municipales o autonómicas o solicitaremos la intermediación de un abogado o Asociación de Consumidores. Además puede que el ecommerce esté adherido a algún otro mecanismo de resolución como puede ser Confianza Online.

Si la compra la realizamos a otro país de la Unión Europea se puede acudir a los mecanismos de resolución de conflictos en línea de la Unión Europea.

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